売上を取るかお客様の満足度を取るか

繁忙期はとにかく忙しい。
皆様、ゴールデンウィークはいかがお過ごしでしょうか。
飲食店にとって、ゴールデンウィークは稼ぎ時、多くのお客様が見込める大切な日です。
多少無理してでも売上優先でお客様を入れるか、お客様の満足度を最優先としてあえて制限をかけるか？

売り上げは欲しい、でも、ここでお客様を入れるとキャパオーバーでクオリティが確保できない。
このような状況に直面したことありませんか？

GWの団体予約、あえて入場制限をかけた理由とその結果

ゴールデンウィークの中日、5月2日（金）。当店には団体予約が入っていました。金曜日ということもあり、追加で数組の来店が見込まれる状況。しかし、この日はバイトが2名しか入っていないこともあり、お客様の人数に対して若干不足気味でした。そこで、次の方針で店舗運営を実施しました。

金曜日は19時以降も飛び込みでのご来店が比較的見込めることもあり、このような判断としました。

営業前、スタッフSとAを集めて以下のように伝えました。

「今日は“お客様の満足度”に振る。そのために、来店制限もかけている。忙しくなるが、雑な盛り付けはNG。待たせないことも大事だが、丁寧さはもっと大事。今日は“丁寧6：スピード4”の意識で臨んでほしい。」

また、スタッフAにはホール業務だけでなく、提供前の盛り付け最終チェックという追加の役割を任せました。信頼しているからこそお願いしたこの任務は、営業中もしっかり機能してくれました。

17時から団体の来店ラッシュが始まりました。あらかじめ制限をかけていたことで、スタッフに過度な負荷がかかることなく、想定したオペレーションが実現できました。忙しい中でも慌てることなく、丁寧な盛り付け・接客が保たれたのは大きな成果でした。

スタッフAの確認により、雑な盛り付けは一切なし。

・盛り付けのクオリティ維持・スタッフの意識統一・お客様の笑顔と満足

この日の営業は、数字以上に意味のあるものでした。臨機応変に来店数を絞る勇気と、目的を明確に伝えて動くチームの力が、繁忙日の成功に繋がったと実感しています。

「忙しいからこそ断る」勇気、「目的を共有する」重要性。今回の経験は、今後の土曜・連休ピークにも活かせる再現性の高い成功モデルとなりました。これからも“心に残る食事体験”を大切にしていきたい。

過去にキャパオーバーの状況でお客様を入れたときに、お食事の提供の遅れ、配慮の不行き届きなどが重なり、結局不満を抱かれてしまい、低評価の口コミレビューに繋がった経験があります。
売上至上で営業をした結果、スタッフの疲弊、オペレーションの崩壊、顧客満足度の低下などの弊害が起こりました。

当店の現状はリピーターが半数以上、広告をかけずともリピーターやそのつながり、口コミなどから新規を獲得できているため、もっとも重視すべきは目の前のお客様の満足度を最大限高めることと、今は考えています。

その時の一時的な売上欲しさにキャパオーバーにも関わらずお客様を入れてしまうと、結局は未来の売上を失う原因にもなり得るのです。もちろんせっかく来てくださったお客様をお断りするのは不本意ですし、お客様に対しても申し訳ない気持ちがあります。

しかし、結果としてそのお客様に不満を抱かせてしまってはいけないということだと、今は整理しています。